Indicadores clave de rendimiento

Los indicadores clave de desempeño ( KPI, Key Performance Measures, Key Success Indicators) son indicadores financieros y no financieros que se utilizan como puntos de referencia en el proceso de medir el grado de logro de las metas de la organización. Permiten evaluar y mejorar constantemente el trabajo de la empresa, así como ampliar conocimientos. Además, los KPI están diseñados para ayudar a los gerentes a definir y alcanzar objetivos tanto operativos como estratégicos. Si algo se puede medir, entonces se puede gestionar. Sin embargo, los KPI no significan todas las mediciones de información, sino que se reducen solo a indicadores que son clave desde el punto de vista de la organización, es decir, aquellos cuya medición arroja resultados significativos que reflejan el estado real en el que se encuentra la empresa.

«Según ISO/WD 22400-2. ISO 2009, los KPI se definen como medidas cuantitativas y estratégicas que reflejan los factores críticos de éxito de una organización. Los KPI son muy importantes para comprender y mejorar el desempeño operativo, tanto en términos de manufactura esbelta como para eliminar residuos, y en términos de en términos de lograr objetivos estratégicos.

Los KPI como herramienta se utilizan especialmente en la gestión eficiente y en la presupuestación por tareas.

Características de los KPI

Existen siete características de los KPI bien elaborados.

• no deben expresarse en dinero (carácter no monetario),
• deben ser claros y comprensibles para los empleados que corrigen sus acciones con su ayuda.
• debe medirse periódicamente, preferiblemente diariamente,
• debe ser coordinado y controlado por la dirección,
• tener un impacto significativo en el éxito de una organización
• tener un impacto positivo en otros elementos que afectan la eficacia de la organización,
• sirven para definir tareas tanto para equipos como para empleados.

Además, sólo se deben seleccionar aquellas métricas en las que los empleados tengan un impacto real en los resultados, la mayoría de las métricas deben centrarse en los procesos de satisfacción del cliente y la medición de la satisfacción del cliente, y los costos de recopilación de datos no deben ser superiores a los beneficios del uso de métricas.

Aplicación y ejemplos de KPI

Dependiendo del tipo de empresa, su industria, tamaño o características específicas, los indicadores de desempeño determinados serán diferentes. Es muy importante establecer objetivos que se alcanzarán con su ayuda. El indicador debe hacer referencia a información clave y establecer un objetivo alcanzable.

Desempeño financiero de la empresa

Indicadores de rentabilidad

• beneficio neto
• ROI (retorno de la inversión): la tasa de retorno de la inversión,
• ROE (rendimiento sobre el capital) – índice de rendimiento sobre el capital,
• ROA (rendimiento sobre activos) rendimiento sobre activos
• ROS (Retorno de Ventas)
• margen bruto,

Ratios de liquidez financiera

• CR (índice actual) – índice de liquidez actual
• QR (relación de velocidad),
• Capital de trabajo en días de rotación.

Ratios de eficiencia operativa

• Ratio operativo (%)
• Ratio de control de costes administrativos (%),
• Relación entre capital de trabajo y costos (%)
• Índice de rotación de cuentas por cobrar,
• Ratio del ciclo de conversión de efectivo
• ratio global de rotación de activos (%)
• productividad de los activos fijos ($/$),
• el grado de financiación del aumento de los activos fijos por depreciación (%),
• Productividad laboral por trabajador (millones de dólares/persona).

Indicadores del mercado de capitales

• P/E (relación precio/beneficio) – relación precio-beneficio,
• EPS (ganancias por acción) ($)
• rentabilidad por dividendo (%),
• ganancias por acción (%)
• ratio de pago de dividendos,
• PER (relación precio-beneficio): precio de mercado de las acciones,
• PEQ – relación precio-capital
• RNT – rentabilidad sobre el capital
• GR – tasa de crecimiento de beneficios (%).

Logística

• OTIF (entrega oportuna, integridad y sin daños a la carga)
• DIFOTAI (entregas puntuales, entregas completas, ausencia de daños en la mercancía y facturación sin errores)
• DESDE (puntualidad de las entregas)
• IA (facturación sin errores)
• DIF (integridad de la entrega)

Marketing

• cuota de mercado
• precio de mercado,
• CLV (valor de vida del cliente): medición del valor del cliente,
• NPS (puntuación neta del promotor): evaluación de la fidelidad del cliente,
• penetración de mercado
• rentabilidad del producto,
• GRP (puntos de calificación brutos): indicador de intensidad de la campaña,
• distribución numérica
• distribución ponderada,
• CPC (coste por clic): ratio de efectividad publicitaria,
• CTR (tasa de clics).

Calidad del servicio al cliente

• número de quejas recibidas
• la satisfacción del cliente
• tiempo medio de procesamiento de pedidos.