¿Qué es un SSC y por qué es necesario?

Un SSC es una división interna de una empresa especialmente creada, a la que se transfieren procesos de negocio que no están relacionados con su perfil principal. Los centros de servicios compartidos pueden adoptar la forma de divisiones estructurales o entidades jurídicas dentro de un grupo de empresas. La contabilidad, la gestión de recursos humanos, etc. se pueden transferir al SSC, gracias a lo cual aumenta la calidad de los procesos de negocio y la empresa ahorra presupuesto y tiempo de los empleados.

Si una organización tiene sucursales en diferentes ciudades y cada una de ellas cuenta con un servicio de personal, contabilidad o TI reportando a la casa matriz, lo más probable es que no cuente con recursos suficientes. Para mantener el mismo alto nivel de servicio, la empresa necesita contratar especialistas calificados en cada región de su presencia. SSC le permite combinar departamentos de servicio y los servicios que brindan.

Tres funciones principales del SSC

En la mayoría de los casos, la logística, el trabajo de oficina, los impuestos y la contabilidad, así como las tareas de los departamentos de recursos humanos y TI se transfieren a centros de servicios compartidos. Es decir, aquellos procesos y funciones que no están relacionados con las actividades principales de la empresa. Las funciones del SSC se pueden dividir en servicios transaccionales, estratégicos y departamentales.

Funciones transaccionales.
Estas incluyen tareas relacionadas con la realización de pagos y desembolsos: cálculo de salarios y pago de vacaciones, pago de facturas, pagos a proveedores, etc. El SSC ayuda a agilizar el procesamiento de pagos y, como resultado, reducir el tiempo que lleva recibir los servicios de los proveedores. . La rápida tramitación de las solicitudes y el pago puntual de las indemnizaciones por viajes, el pago de vacaciones y los salarios contribuyen a una mayor fidelidad de los empleados. Y la creación de un registro unificado de pagos aumenta la transparencia de las transacciones y permite categorizar las solicitudes. Gracias a esto, la empresa puede encontrar oportunidades para ahorrar dinero.

Servicios departamentales.
Los servicios de los departamentos de TI, RR.HH. y administración, así como el departamento de personal, pueden transferirse al SSC. Gracias a esto, la empresa puede organizar información oportuna para los empleados, aumentar la velocidad de procesamiento de solicitudes de servicios y reducir costos. Los departamentos procesan decenas y cientos de solicitudes de servicios de empleados todos los días. Por ejemplo, solicitar 2-NDFL, solicitar vacaciones, organizar la salida de un nuevo empleado, etc. El centro de servicios generales ayuda a gestionar las solicitudes de manera competente y procesarlas rápidamente. Gracias a esto, la empresa puede reducir el tiempo de espera.

Funciones estratégicas .
Las tareas estratégicas incluyen introducir un nuevo producto o servicio en el mercado, apoyar las ventas con un servicio de soporte, distribuir tareas en los departamentos de marketing y soporte post-proyecto. Estas funciones tienen un impacto en el desempeño financiero de la empresa. Transferirlos al SSC le permite incrementar el nivel de ventas y la calidad de los servicios prestados.

¿Por qué necesita un SSC y cómo ayuda a reducir costos?

Las principales ventajas del SSC sobre otros métodos de organización de procesos comerciales son el ahorro de tiempo y dinero, la reducción de los costos operativos y también la mejora de la calidad de aquellos servicios que se transfieren a un centro común.

Con la ayuda de un SSC, una empresa puede:

• acelerar el procesamiento de pagos y, como resultado, la recepción de servicios de proveedores;
• procesar parcialmente la facturación;
• acelerar diversos beneficios y compensaciones para los empleados;
• aumentar la transparencia de las transacciones, mejorar el control de costos;
• reducir los errores en el procesamiento de solicitudes;
• reducir el costo de mantener los departamentos de contabilidad, recursos humanos y otros departamentos al reducir la cantidad de personal.

Esta organización de los procesos de negocio ayuda a reducir costes, unificar procesos para los departamentos de servicios, identificar cuellos de botella, es decir, momentos vulnerables e irracionales, y acelerar el desarrollo empresarial . En promedio, transferir procesos rutinarios al SSC ayuda a una empresa a ahorrar hasta un 30% de su presupuesto. Al aumentar la velocidad de procesamiento de las solicitudes, aumenta la productividad de los empleados. También aumenta su fidelidad a la empresa, lo que se traduce en una reducción de la rotación de personal. Esto le permite ahorrar en la búsqueda e incorporación de nuevos empleados.

Creación y desarrollo de CSS

Crear un centro de servicios compartidos implica varios pasos:

• Elaborar una lista de procesos que deben transferirse al SSC. En esta etapa, es necesario analizar qué tareas secundarias, en qué divisiones de la empresa, sería mejor transferir a una unidad SSC especialmente creada.
• Fijación de tareas para el SSC, planificación presupuestaria. Es importante no sólo planificar qué tareas resolverá el centro común, sino también calcular los costes asociados.
• Desarrollo de la estructura del SSC, transferencia de procesos de negocio e integración del centro común a la empresa. No basta con crear una estructura SSC efectiva, es importante seleccionar y capacitar a los empleados que trabajarán en la nueva división, también en esta etapa se puede desarrollar la documentación y comenzar los procesos de prueba.
• Seguimiento del cumplimiento de las tareas y objetivos asignados. Una vez que el SSC comienza a funcionar, es necesario analizar su funcionamiento para eliminar errores. En esta etapa se establece el trabajo con el flujo de documentos para todas las sucursales y se reducen los costos de su procesamiento.

Una vez que los SSC comienzan a operar, hay tres niveles de madurez: trabajar con operaciones estándar, brindar servicios más complejos y asociaciones de pleno derecho. La primera etapa incluye trabajar con transacciones y pagos estándar. Este es un conjunto de tareas amplio pero estándar. El segundo grado de madurez significa una transición hacia servicios que requieren una experiencia más profunda. Esto incluye la gestión de riesgos, la interacción con los bancos, las adquisiciones, etc. En la tercera etapa, el SSC no solo puede realizar tareas operativas, sino también recopilar datos analíticos, sobre cuya base se construirá la estrategia de desarrollo de la empresa. En el futuro también es posible convertirse en un servicio que proporcione servicios no sólo a clientes internos sino también a clientes externos.

Un único punto de contacto es un factor clave para un CSS eficaz

El paso más importante para construir un CSS eficaz es crear un punto de contacto único.

Para facilitar a los empleados la búsqueda y solicitud de servicios, y a los proveedores de servicios completarlos, se crea un SPOC o punto de contacto único. SPOC es un portal donde los usuarios pueden encontrar fácilmente el servicio que necesitan en el catálogo y enviar una solicitud. Después de esto, la solicitud se enviará automáticamente al empleado correcto. El portal almacenará todas las acciones relacionadas con la aplicación, así como el tiempo dedicado a la misma.

Para evitar que los empleados ignoren el nuevo sistema, es importante prepararlos para la transición a la nueva forma de presentar solicitudes y explicarles sus beneficios. Entre ellos se encuentran una búsqueda más sencilla de servicios, la reducción del tiempo de procesamiento de una solicitud y el seguimiento de su implementación.

Errores al crear un SSC que pueden provocar una disminución en la calidad de sus servicios

Al crear un SSC, una empresa puede encontrar un problema como la variabilidad en los procesos de servicio. Este término se refiere a la variabilidad de solicitudes que llegan a un centro de servicios común a través de diferentes canales. Debido a la falta de previsibilidad del proceso, el flujo de solicitudes se vuelve difícil de controlar.

Debido a que los usuarios no saben dónde enviar solicitudes de servicio, los departamentos individuales reciben un volumen de solicitudes demasiado grande e impredecible para procesar. La velocidad de prestación y la calidad de los servicios está disminuyendo y el número de tareas incumplidas está aumentando. Es decir, la SSC no cumple con las tareas para las que fue creada.

La razón de la variabilidad es la falta de flexibilidad y la incapacidad de responder rápidamente a los cambios. Por ejemplo, los empleados pueden carecer de los conocimientos necesarios o pueden producirse cambios en la empresa que afecten las actividades de los departamentos del SSC.

Para reducir la variabilidad, es necesario tipificar los procesos, lo que aumentará la previsibilidad de la prestación del servicio. Para hacer esto es necesario seguir los siguientes pasos:

• dividir todo el trabajo de la empresa en solicitudes estándar,
• elaborar un plan de acción para cumplir con cada una de estas solicitudes,
• asignar la cantidad necesaria de recursos,
• indicar el tiempo para completar la solicitud,
• desarrollar regulaciones e instrucciones para la prestación de servicios,
• formular el resultado final que recibirá el cliente después de cumplir con su solicitud.

Crear un SSC requiere tiempo y recursos; sin embargo, con una organización adecuada de los procesos, todos darán sus frutos. La empresa podrá procesar más rápidamente las solicitudes de consumidores de servicios internos y externos. Al mismo tiempo, el número de empleados necesarios para cumplir con estas solicitudes será menor que antes de la incorporación del SSC.